Le service « Secrétariat » assure le support administratif de la Direction et la gestion du secrétariat du Conseil d’administration (CA) ainsi que la préparation des séances du CA, la convocation des membres, l’assistance aux séances ainsi que la rédaction et l’archivage des procès-verbaux.

Les travaux de secrétariat en relation avec les recours, appels et jugements ainsi que la gestion des envois recom­mandés sont assurés par les agents du service.

En outre, le traitement des oppositions en matière de refus de prise en charge d’accidents du travail, de trajet et de maladies professionnelles fait partie des tâches du responsable du service.

Le secrétaire du Conseil d’administration est chargé de la gestion des coordonnées des membres du CA. Il élabore et suit le calendrier des séances, en assure l’organisation, et procède à l’envoi des convocations aux membres. Il veille également à la mise à disposition de la documentation nécessaire avant chaque réunion. Lors des séances, il assure une assistance active : il contrôle la composition exacte du CA, vérifie le quorum, établit la liste de présence, prend des notes et rédige le procès-verbal.

Le responsable du service « Secrétariat » assiste la Direction lors des différentes réunions. Il en assure l’organisation logistique et administrative, et est chargé de la rédaction des procès-verbaux.

Le service « Ressources humaines et Qualité » a pour mission le développement, la mise en place et le suivi d’une démarche qualité et risques selon la norme ISO 9001:2015 sur l’ensemble des processus de l’assurance accident. Adaptée à la spécificité des métiers de l’AAA, la démarche qualité/risques vise à mieux maîtriser les risques inhérents aux activités, sans en alourdir les charges administratives. Chaque membre du personnel est sensibilisé et mobilisé autour des projets d’amélioration qui ont pour objectif de maintenir et d’augmenter le niveau de satisfaction de toutes les parties prenantes. Le service s’assure que les processus nécessaires à la démarche qualité/risques soient établis, mis en œuvre et entretenus et informe la Direction de l’efficacité du système et de tout besoin d’amélioration.

D’un point de vue Ressources Humaines, le service a pour mission d’internaliser tous les processus RH afin de mieux aligner les stratégies avec les objectifs de l’AAA.
Cela inclut le recrutement, l’intégration des nouveaux agents, la gestion administrative des dossiers du personnel, le suivi des carrières et la gestion des horaires. Différents projets sont menés actuellement et concernent la gestion des compétences, l’évaluation des performances, l’optimisation des conditions de travail, l’accompagnement aux changements organisationnels. L’objectif étant de gérer efficacement le capital humain de l’AAA pour optimiser la performance et le bien-être des agents.

Nous avons en premier lieu identifié et documenté l’ensemble des processus de management, de réalisation et de support de l’AAA. Chaque processus a fait l’objet d’une identification des objectifs, des ressources nécessaires, des risques et des responsables. Le suivi des indicateurs de performance nous permet de mesurer leur efficacité et leur efficience. De plus, une équipe d’auditeurs internes réalise chaque année des audits permettant d’identifier les écarts et de prendre des actions correctives. La formation continue du personnel impliqué et la communication ouverte sont également essentielles pour assurer une compréhension et une adhésion complète au processus.

Mes interactions avec les autres services de l’AAA s’organisent principalement à travers « d’ateliers » et de discussions formelles et informelles. Ces ateliers, menés avec les agents, visent à définir et documenter les processus, tout en limitant la documentation au strict nécessaire. Je considère les agents comme des véritables experts et me positionne en tant que conseillère, cherchant à adapter les exigences de la norme à notre système qualité sans imposer de contraintes à l’organisation.

Mon rôle est d’adapter le système à nos besoins spécifiques. Pour encourager les échanges et la collaboration, des réunions interservices sont également mises en place. En tant que Responsable Ressources humaines et Qualité, je me vois comme un facilitateur de communication, assurant la fluidité et la cohérence des interactions entre les différents services. La mise en place de notre équipe d’auditeurs internes et de notre groupe d’amélioration sont un réel support à ces échanges et retours d’expérience.

Les éléments à respecter dans le cadre de la démarche qualité sont nombreux.
Il faut d’abord définir et réévaluer annuellement la Politique Qualité puisqu’elle définit les objectifs stratégiques à atteindre. Basé sur ces objectifs, le programme de travail de l’AAA doit être mis à jour et suivi tous les semestres.

Ensuite, il est essentiel de définir et réévaluer les risques globaux de l’AAA et de mettre en place des actions de traitement des risques. Une Revue de Direction annuelle doit être réalisée avec l’ensemble des pilotes de processus. La communication transparente et régulière des avancées du système qualité est cruciale. De plus, des projets d’amélioration doivent être réalisés, des audits internes planifiés annuellement pour que la démarche qualité puisse être certifiée par un organisme externe.

La création de notre service a été une opportunité de revisiter les processus internes existants, plutôt que d’en élaborer de nouveaux à partir de zéro. Nous avons fait le choix d’analyser en profondeur les pratiques en place, en cherchant à comprendre leur fonctionnement et les raisons qui les justifient.

En tant que responsable qualité, mon approche consiste à interroger les routines établies, non par esprit de changement, mais pour m’assurer que chaque pratique repose sur des fondements solides et qu’elle est réellement efficace. Il ne s’agit pas de reproduire des méthodes simplement parce qu’« on a toujours fait comme ça », mais de rechercher en permanence des justifications claires et pertinentes.

Cette démarche d’analyse approfondie nous offre aujourd’hui une meilleure maîtrise de nos processus, que nous adaptons avec rigueur à la fois aux exigences juridiques et à la culture de l’AAA.

Notre organisme de certification mène un audit annuel selon un cycle bien défini (voir schéma ci-dessous). Un auditeur externe, parfois accompagné d’un observateur, réalise des entretiens conformément au plan d’audit validé par l’AAA.

En général, les audits de suivi se déroulent sur le terrain en 1,5 jour. La Direction, les chefs de service et tous les agents peuvent être audités. Ces entretiens portent sur nos activités et processus, se déroulant dans un climat de transparence et de confiance. Une réunion d’ouverture est tenue au début de l’audit pour expliquer le contexte, et une réunion de clôture présente les non-conformités, les axes de réflexion et les points forts. À ce jour, nous n’avons jamais eu de non-conformité.

Le service « Communication » est responsable de la communication envers les assurés ainsi que les agents de l’AAA. Le service est toujours à l’écoute des différents services de l’AAA afin de bien communiquer en externe comme en interne sur les différents projets réalisés. Le but de la communication est d’informer et de sensibiliser le public cible sur les activités de l’AAA.

Le service « Communication » vise à diffuser les informations de manière juste, contextuelle, facilement accessible et compréhensible à destination des parties prenantes. Le service communique au nom de l’AAA ainsi qu’au nom de la VISION ZERO, dont l’AAA est l’un des initiateurs, afin de promouvoir et d’augmenter la sécurité, la santé et le bien-être au travail. À cette fin, le service établit des stratégies de communication adaptées aux publics cibles et les met en œuvre.

Le contenu destiné à la publication sur les sites web (www.aaa.lu, www.visionzero.lu) et les newsletters est géré par le service « Communication ». L’animation régulière et variée des réseaux sociaux sur Facebook, LinkedIn et Youtube est également un élément clé pour atteindre un large public. L’élaboration de plans médias dans le cadre des campagnes de communication ainsi que la réservation d’espaces médias dans la presse, à la radio, à la télévision, au cinéma, sur Internet et sur des panneaux publicitaires et abris de bus, etc. sont gérées par le service, dans certains cas en étroite collaboration avec des agences de communication. De plus, le service se charge des relations avec la presse et de la rédaction de communiqués de presse et de circulaires.

Les objectifs de la stratégie de communication interne sont d’un côté de faire adhérer les agents aux valeurs et missions de l’AAA pour les motiver et conforter dans leur mission grâce à une communication de qualité et complète et de l’autre côté de créer un sentiment d’appartenance et un climat de confiance pour améliorer la participation et la collaboration des agents. La communication interne se fait principalement via le site Intranet et des mailings internes. Des événements communs renforcent le climat en interne.

Les missions du service « Méthodologie » couvrent les trois axes suivants :

• Mission d’assistance ;
• Mission de gestion ;
• Mission d’analyse, de contrôle et d’amélioration continue.

Le service « Méthodologie » est le premier point de contact pour les agents de l’AAA lorsqu’ils rencontrent un problème tant vis-à-vis du matériel que des logiciels informatiques. Il effectue également le support métier quant aux éventuelles questions relatives aux procédures de l’AAA. Il se place donc en interlocuteur privilégié des agents des différents services de l’AAA sur ce sujet, mais a encore des rôles spécifiques auprès des agents du service « Prestations », notamment le calcul des prestations. Le service s’efforce de résoudre les problèmes en temps et moyens raisonnables, sinon de remonter le problème à l’équipe d’assistance avancée du Département informatique du Centre commun de la sécurité sociale, tout en assurant le suivi jusqu’à sa résolution.

Les missions de gestion du service « Méthodologie » sont diverses mais couvrent en particulier les points suivants :

• Gestion de la politique de sécurité de l’information de l’AAA en collaboration avec le responsable de la sécurité des systèmes de l’information, le Délégué à
  la protection des données, le responsable du service « Ressources humaines et Qualité » et de la Direction ;
• Gestion agile du portefeuille projets et maîtrise d’ouvrage (étude des besoins et des opportunités, cahier des charges fonctionnel, lancement du projet, suivi,
  mitigation des risques et réception des livrables), notamment pour les logiciels mis au point par le CISS ;
• Gestion du système Editique (mise à disposition de documents standardisés) ;
• Logistique du parc informatique.

Le service « Méthodologie » assure également l’enrichissement et l’exploitation d’un Datawarehouse (DWH) à des fins d’analyse et de reportings, tant au niveau national qu’européen, conformément aux obligations de l’AAA. Les statistiques annuelles présentées dans la partie 4 du présent rapport en constituent un exemple concret.

Dans un but d’amélioration continue, le service effectue finalement, soit sur requête, soit de sa propre initiative, des contrôles réguliers ou ponctuels afin de détecter des problèmes dans l’exécution des procédures au niveau de la transposition de bases légales, réglementaires ou encore du contenu des fichiers.

Pour assurer une communication claire et efficace avec les services de l’AAA, le service « Méthodologie » utilise principalement l’application nommée « JIRA » pour la gestion des demandes, des tâches et des projets. « JIRA » est une plateforme web de gestion des tâches, appelées tickets, qui peuvent être regroupées en projets et permettent un suivi et une planification des travaux de manière structurée.

Afin d’atteindre efficacement ses objectifs, le service « Méthodologie » est à l’écoute des besoins spécifiques des autres services, organise des groupes de travail ou réalise des enquêtes de satisfaction pour obtenir régulièrement des retours sur les procédures et applications utilisées.

Grâce à sa vision transversale des processus métiers, le service « Méthodologie » apporte son expertise aux différents services pour les accompagner dans l’évaluation des impacts.

Quand on parle de démarches, on pense immédiatement à la digitalisation, un sujet très actuel dans la fonction publique. Nous accordons une grande importance à offrir aux assurés et aux entreprises la possibilité de réaliser leurs démarches en ligne. Notre mission consiste donc à convertir les formulaires existants, actuellement disponibles au format PDF en formulaires électroniques sur le portail « MyGuichet.lu ».
De plus, nous nous engageons à fournir prochainement aux assurés un accès sécurisé via le portail « MyGuichet.lu » à leur dossier personnel.

Tout comme en 2023, notre priorité en 2024 a été centrée sur la digitalisation.

Nous avons investi un temps et un effort considérables afin d’améliorer les services tant pour les employeurs que pour les assurés.

Depuis septembre 2024, l’AAA permet la déclaration électronique des accidents du travail et de trajet, ainsi que des accidents scolaires et périscolaires, via la plateforme « MyGuichet.lu » (espaces professionnels). La mise en place de cette nouvelle procédure a été un succès.

Un autre projet majeur reste la modernisation des outils bureautiques et des infrastructures associées. Cette transformation bénéficie tant aux services internes qu’aux employeurs et assurés. Nous mettons un accent particulier sur la numérisation des processus afin d’offrir au public la possibilité de soumettre ses demandes en ligne et de recevoir des réponses par voie numérique, tout en réduisant notre empreinte environnementale.

En 2024, nous avons également travaillé sur l’amélioration des applications internes, notamment pour simplifier le calcul de certaines prestations et optimiser différentes procédures. De plus, plusieurs processus liés à la reconnaissance des dossiers d’accidents ont été informatisés afin de diminuer le délai de traitement et les erreurs de saisies.

Ces initiatives reflètent notre engagement constant en faveur de la digitalisation et de l’optimisation de nos services pour l’ensemble de nos parties prenantes.

Pour faire face à cette multitude de projets, notre service est organisé de manière structurée et efficace.

Chaque projet est attribué à un chef de projet spécifique pour assurer une gestion rigoureuse et un suivi constant. Au sein de notre équipe, chaque agent est concentré sur un domaine particulier, comme par exemple la « Bureautique », la « Déclaration d’accident », « MySecu » et « Data ». Cette répartition favorise l’expertise ciblée et une meilleure réactivité. Nous organisons régulièrement des réunions internes ou avec le CISS pour faire le point sur l’avancement des projets, afin d’identifier les obstacles potentiels et ajuster les stratégies en conséquence.

Ces réunions impliquent les parties prenantes clés et assurent une communication fluide entre les différentes équipes. Nous utilisons des méthodologies de gestion de projet agiles, pour favoriser la flexibilité et l’adaptation rapide aux changements de priorités ou aux nouveaux besoins identifiés. Cela nous permet de livrer des résultats de manière itérative et d’améliorer continuellement nos processus. Grâce à cette organisation, notre service est bien équipé pour gérer la diversité et la complexité des projets tout en assurant une haute qualité de livraison et la satisfaction de nos agents.

Le service « Courrier et Encodage » a deux missions principales :

• La préparation des dossiers « Accidents » et « Maladies Professionnelles » en vue de leur instruction par le service « Prestations » ;
• L’encodage des données pour l’élaboration de statistiques disponibles sur demande de parties prenantes de l’AAA (internes et externes).

Le service gère l’ensemble du courrier entrant et sortant de l’AAA, le redistribue et se charge de l’archivage électronique et physique de celui-ci.

Par ailleurs, le service garantit la création des dossiers relatifs aux accidents du travail, accidents de trajet et maladies professionnelles. Ainsi, il assure l’encodage des données figurant sur les formulaires des déclarations réceptionnées et demande des renseignements complémentaires en cas de formulaires incomplets. À la fin de l’encodage, le gestionnaire en charge de l’affaire au sein du service « Prestations » en est informé et peut alors assurer le suivi des affaires.

Les agents du service « Courrier et Encodage » récupèrent chaque matin l’ensemble du courrier adressé à l’AAA, que ce soit du courrier provenant de l’extérieur, ou bien du courrier interne.
Ce courrier est ouvert, trié, scanné et injecté dans les affaires assignées. Les déclarations d’accident que l’on réceptionne par courrier ou courriel sont également prises en charge par le service qui s’occupe de la création des dossiers. S’ensuit l’encodage des affaires ainsi que les demandes de renseignements complémentaires.
Tout au long de la journée, les agents prennent également en charge l’ensemble du courrier que l’AAA souhaite expédier.

En 2024, notre service a réceptionné en moyenne 400 lettres et a expédié quelque 250 lettres quotidiennement.

Les agents s’occupent de l’archivage du courrier entrant. Après avoir été scanné et injecté dans notre base de données, le courrier est stocké pour une durée d’une année calendaire dans nos archives dont l’accès est strictement réservé aux agents du service « Courrier et Encodage ». Une fois l’année passée, ce courrier est ensuite détruit.

Le service « Prestations » assure la gestion et le traitement des dossiers des assurés en vue de la décision sur la prise en charge en tant qu’accident du travail, accident de trajet ou de maladie professionnelle. Les agents du service traitent également les demandes en obtention de prestations (p.ex. dégât matériel, indemnités pour préjudices extrapatrimoniaux, rentes accident réouvertures de dossiers) mais également tous les recours gracieux.

L’AAA réceptionne une centaine de nouveaux dossiers par jour, qui sont répartis entre les gestionnaires en fonction des matricules des assurés. Le service est divisé en cinq équipes dont chacune se compose d’un chef d’équipe et de plus ou moins quatre gestionnaires.

L’AAA dispose également d’un guichet, afin de pouvoir fournir des renseignements aux assurés qui préfèrent un contact direct.

Le gestionnaire analyse les nouvelles déclarations d’accident du travail, de trajet et de maladie professionnelle qui lui ont été transmises et il vérifie si tous les éléments nécessaires à une prise de position sont réunis. En cas de besoin, il demande des renseignements complémentaires à l’assuré, à l’employeur voire au médecin traitant.

Le gestionnaire répond aux courriers et aux appels téléphoniques et conseille les assurés en cas de besoin. Pour toute question médicale, il saisit l’Admninistration du Contrôle médical de la sécurité sociale pour avis et prise de position. Il émet des décisions sur la base des avis et rapports d’expertise des médecins-conseils et calcule, le cas échéant, les indemnisations accordées.

Les chefs d’équipe contrôlent et valident le paiement des indemnités (rente complète, préjudices extrapatrimoniaux, rente professionnelle d’attente, rente partielle, prestations survivants, dégât matériel).

Le principal moyen de communication est le courrier postal, complété par des appels téléphoniques. Pour ceux qui préfèrent discuter directement avec un agent de l’AAA, le guichet est ouvert tous les matins de 8h00 à 12h00.

Nous avons également mis à disposition des assurés une adresse mail dédiée au service Prestations : prestations.aaa@secu.lu.

L’AAA a mis en place des procédures standardisées facilitant la coopération avec les autres institutions de la sécurité sociale, tant au niveau national qu’au niveau européen. Cette coopération se fait principalement par voie informatique.

En 2023, l’AAA a mis en place un nouveau central téléphonique, garantissant aux assurés et autres utilisateurs une meilleure accessibilité aux agents de l’AAA, notamment avec le service « Prestations ». Les personnes souhaitant contacter ce service doivent dorénavant saisir leur numéro de matricule de sécurité sociale pour être redirigées vers le gestionnaire correspondant.

De plus, il convient de noter que ce nouveau central téléphonique a également amélioré la qualité du télétravail des agents du service.

Les agents du service « Prestations » travaillent étroitement avec le service « Juridique », principalement en matière d’oppositions, de recours devant les juridictions sociales et de recouvrement.

Les questions de principe sont discutées entre le responsable du service « Prestations » et le responsable du service « Juridique ». Les instructions sont ensuite communiquées aux agents du service « Prestations ».

Le service « Comptabilité » s’occupe de la gestion journalière des recettes et des dépenses, de la comptabilisation des mouvements bancaires, de la gestion du patrimoine, de l’établissement du compte de résultat ainsi que du bilan au 31 décembre de chaque année. Le compte de résultat sert de base au calcul du taux de cotisation de l’assurance agricole volontaire de l’exercice suivant.

Une de ses missions fondamentales est d’assurer la planification et l’élaboration du budget annuel, qui sert de base au calcul du taux de cotisation de l’exercice subséquent, ainsi que la préparation de la section consacrée à l’AAA dans le budget de l’État.

Le service gère également le placement du patrimoine auprès de différentes banques de façon à optimiser le revenu en intérêts tout en garantissant la liquidité de l’AAA. Les recettes en cotisations sont gérées par le Centre commun de la sécurité sociale et transférées à la fin de chaque mois aux comptes bancaires
de l’AAA.

Finalement, le service apporte son soutien à la Direction pour toutes les questions susceptibles d’avoir un impact financier sur l’AAA.

La gestion journalière consiste dans la comptabilisation de toutes les opérations bancaires, dans la liquidation et le paiement des prestations, dans le paiement des factures relatives aux frais administratifs de l’AAA, dans le suivi des créances de l’AAA, ainsi que dans le contrôle des opérations comptabilisées.

Le service « Comptabilité » travaille sur la planification du budget tout au long de l’année, mais cette tâche s’intensifie à partir du mois de septembre.

Les frais administratifs sont déterminés en collaboration avec les ordonnateurs de l’AAA, en définissant les montants des budgets pour les quatre années à venir. La préparation est revue avec la Direction avant d’être soumise à l’IGSS pour validation. En ce qui concerne le volet prestations, qui comprend les prestations en nature et en espèces, le service recueille les statistiques nécessaires auprès du service « Méthodologie » et utilise les données comptables pour établir les calculs selon une méthodologie bien définie. Cette méthodologie est le résultat des concertations approfondies avec le service « Études et analyse » de l’IGSS.

Après l’avis favorable de l’IGSS, le budget est intégralement revu en interne avec la Direction avant de présenter la version finale au Conseil d’administration. La dernière étape consiste dans l’approbation par le Conseil d’administration et la fixation du taux de cotisation. L’approbation finale relève de la responsabilité du Ministère de la Santé et de la Sécurité sociale.

Après l’approbation définitive, le taux de cotisation pour l’année à venir est publié via arrêté ministériel au Journal officiel du Grand-Duché de Luxembourg.